Cualquier empresa, certificada o no, dispone de información sobre lo que sucede en su entorno, y dicha información es básica para definir una adecuada dirección estratégica y alcanzar los resultados esperados. Ahora, con la nueva ISO 9001:2015, las empresas certificadas deben determinar con claridad cuáles son estas cuestiones externas e internas y cómo puede influir en nuestra Organización.
Existen factores que influyen en nuestros procesos de negocio y que todos podemos identificar con facilidad, como puede ser:
- Externos: la relación con entidades bancarias y sus facilidades o limitaciones en cuanto a créditos, los requisitos legales aplicables a nuestros servicios/productos, los métodos empleados por la competencia para ofrecer el mismo producto/servicio que ofrecemos nosotros, la tecnología que podemos usar para ser más eficientes en nuestros procesos, etc.
- Internos: la experiencia de los empleados en nuestros procesos productivos, el know-how, los salarios, los métodos y sistemas de comunicación interna, la relación con grupos sindicales, etc.
Desde el punto de vista de la norma ISO 9001:2015 lo que nos interesa conocer es cómo evolucionan estos factores, una vez identificada la situación de partida debemos estar atentos a su evolución a lo largo del tiempo. Por tanto, es importante desarrollar una metodología que nos ayude a realizar este análisis de manera sistematizada.
En este sentido, la norma no nos obliga a utilizar un método concreto, quedando por tanto libres de elegir aquel que mejor se adapte a las características de nuestra Organización y de nuestros procesos productivos.
Uno de los métodos que más nos solemos encontrar en las auditorías, y que posiblemente sea el más utilizado por las Organizaciones, es el análisis DAFO, método sencillo que nos permite obtener una foto inicial a partir de la cual se podrán tomar las decisiones pertinentes.
El análisis DAFO debe contemplar factores internos (debilidades y fortalezas) y factores externos (amenazas y oportunidades). El resultado se debe plasmar en un plan de acciones, tomando aquellas decisiones que nos ayuden a potenciar nuestros puntos fuertes, minimizar los débiles, evitar o reducir las amenazas y aprovechar las oportunidades.
Respecto a las partes interesadas, comienzo haciendo referencia a la definición que nos da la norma sobre este concepto, parte interesada: “persona u Organización que puede afectar, verse afectada o percibirse como afectada por una decisión o actividad”.
La principal parte interesada es el cliente, y tanto para las anteriores versiones de la norma ISO 9001 como para la nueva del 2015, lo primero que debemos asegurar es el cumplimiento de los requisitos del cliente y su máxima satisfacción. Sin embargo, ahora debemos determinar otras partes interesadas, sus requisitos y expectativas, y considerar aquellas que son pertinentes y que pueden constituir un requisito para nuestro sistema de gestión.
Estas partes interesadas pueden ser los proveedores, la administración pública, asociaciones, grupos sindicales, franquiciador, socios inversores, propietarios de las instalaciones en las que se desarrollan nuestros servicios, etc..
Una vez analizado el contexto de nuestra Organización así como las partes interesadas y sus requisitos/expectativas pertinentes, debemos analizar esta información e incluirla en la planificación de nuestras actividades. Si hemos definido un plan de acciones y el contexto cambia, debemos reaccionar y revisar nuestro plan. Igualmente, debemos realizar una revisión de esta información como parte de la revisión del sistema por la Dirección, pero ese es otro punto que trataremos en futuros artículos.
Si quieres saber más sobre cómo analizar el contexto de su Organización, identificar sus partes interesadas así como sus requisitos y expectativas, determinar aquellas que son pertinentes, definir plan de acciones, hacer seguimiento y revisar la información obtenida, y aplicar todo ello a su sistema de gestión, no dudes en contactar con nosotros.
Gracias por leernos y espero sigáis atentos a los próximos artículos sobre la norma ISO 9001:2015.
Guillermo Domínguez Pérez
EQM Consulting
