La importancia de la calidad en los servicios radica en la diferenciación con la competencia. La inversión en calidad por parte de las organizaciones mejora los servicios prestados/ productos suministrados, evita errores y aumenta la satisfacción de los clientes.
Su importancia en la economía es crucial hace que las empresas inviertan más en mejorar su calidad y la sociedad tenga servicios más enfocados en sus requisitos y expectativas.
Las organizaciones que se implican en la calidad son percibidas en la sociedad con un valor añadido y no como que solo persiguen en el beneficio económico.
Un cliente satisfecho recomienda el buen hacer de la organización a otros clientes potenciales, lo que se traduce en aumento en el número de clientes en una empresa y, por tanto, en su facturación.
¿Qué son los estándares de calidad en servicios sectoriales?
Los estándares de calidad en servicios sectoriales vienen con las normas de calidad ISO 9000 aplicables a todos los sectores. Las normas específicas son un complemento en aquellos sectores donde se requieren más exigencias normativas y la gestión de la calidad es fundamental para el desarrollo de la organización.
Todos estos estándares son voluntarios, certificables y diferencian a las empresas del sector.
Estas normas sectoriales son elaboradas por organismos de estandarización reconocidos: por la ISO a nivel mundial, por EN a nivel europeo y UNE a nivel nacional, principalmente.
Importancia de los estándares de calidad
La implantación de estos estándares tiene beneficios reconocibles en:
- Empresas: diferenciación de la competencia, evitar errores y posibles reclamaciones, aumento de la satisfacción de los clientes, aumento de la cuota de mercado, elección por parte de los clientes más exigentes, mejora la relación con los proveedores y usuarios/clientes, entre otras.
- Clientes: garantía de calidad, productos y servicios de calidad, posibilidad de reclamación, superación de sus expectativas y fidelización.
Ejemplos de estándares de calidad en diferentes sectores
Algunos ejemplos de normas sectoriales son:
- Aeroespacial: EN 9100 y su familia, desarrollada por el Grupo Internacional de Calidad Aeroespacial. Está basada en la norma ISO 9001 con requisitos adicionales e interpretaciones específicas para la industria aeroespacial y de defensa.
- Servicios sociales: UNE 158000 y su familia, surgen para garantizar el cumplimiento de la Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas con cuatro normas certificables:
- UNE 158101 Gestión de los centros residenciales y centros residenciales de día o centro de noche integrado.
- UNE 158201 Gestión de Centros de Día y de Noche.
- UNE 158301 Gestión del servicio de ayuda a domicilio.
- UNE 158401 Gestión del servicio de teleasistencia.
Estos estándares están concebidos para regular aspectos de las instalaciones, equipamiento, prestación y contratación del servicio, información y comunicación de los usuarios, protocolos de atención higiénico-sanitaros y psicosocial, recursos humanos y la gestión de la calidad.
- UNE 66102: Sistemas de gestión de centros técnicos de tacógrafos, surgen para garantizar el cumplimiento del Real Decreto 125/2017, esta norma indica que todo centro técnico de tacógrafo ha de estar certificado en esta norma para poder realizar actividades de instalación, verificación, activación, calibrado o parametrización, inspección o control periódico y reparación de la instalación de tacógrafos.
Esta norma indica los requisitos que tienen que tener los centros técnicos de tacógrafos, los equipos que tienen que tener, las comprobaciones periódicas que deben de realizar, las verificaciones, calibraciones necesarias de los equipos de medida que utilizan, formaciones necesarias del equipo técnico y etc..
- Calidad Turística (Q, SICTED, ISO 22483) supone cumplir con unos requisitos específicos y concretos de calidad que consiguen la diferenciación de otras empresas del sector.
Dentro del sector turístico, se distinguen diferentes subsectores que pueden optar a estas certificaciones:
- Hoteles, Apartamentos Turísticos y Alojamientos Rurales
- Agencias de Viajes
- Restaurantes
- Ocio nocturno
- Balnearios
- Playas
- Campos de Golf
- Oficinas de Información Turística
- Espacios Naturales Protegidos
- Camping y Ciudades de Vacaciones
- Estaciones de Esquí y Montaña,
- Etc.
Dependiendo del subsector turístico de actividad al que pertenezca el establecimiento se exige el cumplimiento de unos requisitos u otros, adaptando las condiciones de calidad al uso específico que se haga.
- Industria alimentaria: ISO 22000, IFS, BCR y sus familias, especifican los requisitos que debe cumplir un sistema de gestión para asegurar la inocuidad de los alimentos a lo largo de toda la cadena alimentaria desde la entrada de materia prima en las instalaciones de fabricación del producto hasta el punto de venta final al consumidor. Va enfocado principalmente a empresas alimentarias, comedores, logística, brokers, etc.
- Automoción: IATF 16949, establece los requisitos de los procesos del sistema de gestión de la calidad que impulsan la mejora continua, la prevención de defectos y la reducción de desviaciones y residuos en la cadena de suministro para la producción en serie y piezas de recambio original en la industria del automóvil.
En la situación económica actual, es necesario que las empresas que operen en sectores en los que exista normativa de calidad específica, adopten estos estándares para diferenciarse del resto de competidores, mejorar su calidad y su competitividad en el mercado.
Desde EQM Consulting estaríamos encantados de ayudarte en la implantación de estos estándares en tu organización, para mejorar su operativa, aumentar la satisfacción del cliente y acceder a clientes más exigentes y de mayor envergadura en el mercado actual. Contáctanos.
